ホテル業界では、システムエラーや予約ミスによる「オーバーブッキング」や「二重予約」が起こることがあります。フロントスタッフは、その瞬間に冷静に対応し、お客様の不満を和らげ、最善の解決策を見つけることが求められます。
✅ 答えるときの考え方（アドバイス）
- まずはお詫びと共感を示す
- 「I would sincerely apologize for the inconvenience.」
- お客様が驚きや不満を感じていることを受け止める。
- 冷静に状況を説明する
- システム上の手違いなどを簡潔に伝え、誠実さを示す。
- 代替案をすぐに提示する
- 同ホテルの別の部屋カテゴリー（アップグレード）
- 姉妹ホテルや近隣ホテルへの振替
- 送迎や料金調整などの補償を含めて調整
- 責任を持って最後までフォローする
- 「I would personally ensure the guest is comfortably accommodated before leaving the desk.」と伝えると安心感を与えられる。
💡 面接で強調したいポイント
- 冷静さと誠実さ（慌てず真摯に対応できる）
- 解決志向の姿勢（すぐに代替案を提示）
- ホスピタリティ精神（お客様が安心できるまでフォローする）
この3つを盛り込めば、面接官に「信頼できるフロントスタッフ」として強い印象を残せます。
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