ホテルのセールス部門やイベント担当として働くなら、避けて通れないのが「Attrition（アトリション）」という概念です。この用語は、団体予約やMICEビジネスにおいて収益を左右する重要な要素でありながら、適切に管理されないとホテルと顧客双方に大きな損失をもたらす可能性があります。
グループセールスマネージャーやカンファレンスサービスマネージャーを目指すなら、Attritionの仕組みを完璧に理解し、Win-Winの契約を結ぶスキルは必須です。今回は、運営側の視点からAttritionの本質と実務での活用方法を詳しく解説します。

Attrition（アトリション）とは、団体予約において契約した客室数や飲食の利用が予定数に達しなかった場合に発生するペナルティや調整条項を指します。語源は「摩耗」「減少」を意味する英語で、予約数が徐々に減っていく現象を表しています。
例えば、企業が会議のために100室を予約したものの、実際の参加者が少なく70室しか使用しなかった場合、残り30室分についてAttrition条項が適用されることになります。この条項により、使用されなかった客室についても一定の補償がホテル側に支払われる仕組みです。

団体予約を受ける際、ホテルは大きなビジネスチャンスを得ると同時に、相応のリスクも負います。100室の団体予約のために、その期間の個人客からの予約を断ることになります。もし団体が予定通りの室数を使用しなければ、断った個人客の分も含めて二重の機会損失が発生してしまうのです。

Attrition条項は、このリスクをヘッジするための保険的な役割を果たします。適切に設定されたAttritionは、ホテルが安心して大型団体を受け入れる基盤となり、結果的により多くのグループビジネスの獲得につながります。

ホテルの経営において、収益予測の精度は極めて重要です。Attrition条項があることで、団体予約からの最低保証収入を計算でき、より正確な収益計画を立てることができます。これは、スタッフィングやコスト管理、さらには投資判断にも影響する重要な要素です。

一般的なAttrition条項では、契約室数の80-90%を最低保証として設定することが多いです。つまり、100室契約の場合、実際の使用が80室を下回った場合にのみペナルティが発生するという仕組みです。この「許容減少率」は、団体の性質や過去の実績、市場状況によって調整されます。

企業の定例会議のように参加者数が安定している団体には厳しめの条件（90-95%）を、初開催のイベントや任意参加の会合には緩めの条件（70-80%）を設定するなど、リスクに応じた柔軟な対応が求められます。

洗練された契約では、減少率に応じて段階的にペナルティ料率を変える方法も採用されます。例えば、80%以上の利用なら無料、70-79%なら客室料金の50%、70%未満なら100%といった具合です。この方法により、主催者側にも最大限の集客努力を促すインセンティブが生まれます。

Attrition条項の文言は、後々のトラブルを防ぐために極めて慎重に作成する必要があります。「利用室数」の定義一つとっても、チェックインした部屋数なのか、料金が支払われた部屋数なのかで、大きな違いが生じます。

国際的な団体を扱う場合は特に注意が必要です。アメリカでは業界標準的な文言がありますが、ヨーロッパやアジアではそれぞれ商習慣が異なるため、誤解を生じさせない明確な定義が不可欠です。

Attritionを適切に管理するためには、カットオフ日（予約変更の締切日）の設定と運用が鍵となります。通常、イベントの30-60日前にカットオフ日を設定し、この時点での予約数を基準にAttritionを計算します。

セールスチームは、カットオフ日が近づくにつれて主催者と密にコミュニケーションを取り、実際の参加見込み数を把握する必要があります。早めに減少が予想される場合は、部屋の一部を個人客向けに開放するなどの対策を講じることができます。

過去の類似団体のAttrition実績を分析し、適切な条件を提案する能力は、優秀なセールスマネージャーの必須スキルです。業界別、イベントタイプ別、季節別などの詳細なデータを蓄積し、それを基に精度の高い予測を行うことが求められます。

多くの大手ホテルチェーンでは、このようなデータをCRMシステムで一元管理し、グローバルでベストプラクティスを共有しています。このシステムを使いこなし、データに基づいた提案ができることは、キャリアアップの重要な要素となります。

Attrition条項の交渉は、単なる数字の駆け引きではありません。主催者側の事情や懸念を理解し、双方にとって公平な条件を見出す必要があります。時には、Attritionの代わりに飲食の最低保証を増やしたり、将来の予約を約束してもらうなど、創造的な解決策を提案することも重要です。
長期的な関係構築の視点も欠かせません。厳しすぎるAttrition条項で目先の利益を追求しても、次回以降のビジネスを失っては意味がありません。優秀なセールスマネージャーは、今回の契約だけでなく、その団体が将来もたらす総合的な価値を考慮して条件を設定します。

Attritionに関するトラブルで最も多いのは、契約時の認識の相違です。主催者側は「努力目標」と考えていたものが、ホテル側では「確約」として処理されているケースがよく見られます。このような事態を防ぐためには、契約締結時に条項の意味を丁寧に説明し、書面で確認を取ることが不可欠です。

また、不可抗力条項（Force Majeure）との関係も重要です。自然災害やパンデミックなどの予期せぬ事態が発生した場合、Attrition条項がどのように適用されるかを明確にしておく必要があります。2020年以降、この条項の重要性は飛躍的に高まっています。

Attritionが発生した場合でも、機械的にペナルティを請求するのではなく、建設的な解決策を探ることが重要です。例えば、未使用分を次回のイベントにクレジットとして繰り越す、ホテル内レストランでの追加消費で相殺する、といった柔軟な対応が、長期的な関係維持につながります。

グローバルなホテルチェーンでは、このような交渉の権限レベルが明確に定められています。現場のセールスマネージャーがどこまで裁量権を持つのか、どの段階で上位管理職の承認が必要なのかを理解し、迅速な意思決定ができることが求められます。

Attritionの概念と運用は、地域によって大きく異なります。北米では詳細な契約条項が一般的ですが、アジアの一部では口約束や信頼関係を重視する文化があります。ヨーロッパでは、消費者保護の観点から厳格な規制がある国もあります。

国際的なMICEビジネスを扱う場合、これらの文化的差異を理解し、適切にローカライズされた契約書を準備することが必要です。本社の標準契約書をそのまま使用するのではなく、現地の法務チームと連携して、その市場に適した内容に調整する柔軟性が求められます。

国際団体の場合、Attritionペナルティの通貨をどう設定するかも重要な検討事項です。契約時と精算時で為替レートが大きく変動した場合、どちらかに不利益が生じる可能性があります。このリスクをどのように分担するか、事前に明確にしておくことが、後々のトラブルを防ぐことにつながります。

ホテル業界でのキャリアを積むにつれて、Attritionに関する理解も深化させる必要があります。初級レベルでは基本的な計算と契約書の理解で十分ですが、マネージャーレベルになると、収益インパクトの分析や戦略的な条件設定が求められます。

ディレクターレベルでは、Attritionポリシー自体の策定や、全社的なリスク管理戦略の立案が期待されます。このような高度なスキルは、一朝一夕には身につかないため、日々の実務を通じて経験を積み重ねることが重要です。

Attritionは、団体ビジネスにおけるリスク管理の要であり、ホテルの収益を守る重要な仕組みです。しかし同時に、適切に運用されなければ顧客との関係を損なう諸刃の剣でもあります。

優秀なホテリエは、Attritionを単なるペナルティ条項としてではなく、双方の期待値を調整し、公平なリスク分担を実現するツールとして活用します。この概念を深く理解し、状況に応じて柔軟に対応できる能力は、グローバルなホテル業界で成功するための重要な資質の一つです。

セールスやイベント部門でのキャリアを目指すなら、Attritionの理論と実践の両方をマスターすることが不可欠です。今日学んだ知識を基礎として、実務での経験を積み重ねていくことで、真のプロフェッショナルへと成長していけるでしょう。