【海外就活】職場で使えるシンプル英語フレーズ集（クレーム対応版）

海外の職場で働く上で、お客様からのクレーム対応は避けて通れない場面の一つです。英語でのクレーム対応は、特に英語に自信がないと緊張するものですが、適切なフレーズと落ち着いた態度で対応すれば、お客様の不満を解消し、お店の印象を守ることができます。

ここでは、海外の職場でクレーム対応をする際に役立つ、シンプルながらも効果的な英語フレーズをご紹介します。

1. 👂 まずは謝罪と傾聴

お客様の不満を聞き、共感を示すことが第一歩です。

問題の具体的な内容を把握するために、質問をして情報を集めます。

"What exactly is the problem?" （具体的に何が問題でしょうか？）
"When did this happen?" （いつ起こりましたか？）
"Could you show me [the item/the receipt]?" （[商品／レシート]を見せていただけますか？）
"Is there anything else I can help you with?" （他に何かお手伝いできることはございますか？）
"So, just to confirm, [rephrase the problem]?" （確認ですが、つまり[問題の内容を言い換える]ということでしょうか？）

問題に応じて、可能な解決策を提案します。

"We can offer you a full refund." （全額返金させていただきます。）
"We can exchange it for a new one." （新しいものと交換させていただきます。）
"I can offer you a discount on your next purchase." （次回のご購入時に割引をさせていただきます。）
"Let me get my manager for you." （マネージャーをお呼びいたします。）
- ポイント: 自分で解決できない、または判断に迷う場合は、すぐに上司に報告・相談することが重要です。
"We will fix this right away." （すぐに修正いたします。）
"How can we make this right for you?" （どのようにすれば、お客様にご満足いただけますでしょうか？）

問題が解決した後も、お客様への配慮を忘れずに。

"Is everything okay now?" （これでよろしいでしょうか？）
"I hope this resolves the issue." （これで問題が解決することを願っております。）
"Thank you for your understanding." （ご理解いただきありがとうございます。）
"Thank you for bringing this to our attention." （この件をお知らせいただきありがとうございます。）
- ポイント: クレームは改善の機会でもあるため、感謝の意を伝えることも大切です。

クレーム対応で使ってはいけない、または避けるべき表現です。

"It's not my fault." （私のせいではありません。）
"You're wrong." （それは違います。）
"Calm down." （落ち着いてください。）
"I don't know." （分かりません。）
- ポイント: 分からなくても、「I'll find out for you.（調べてまいります）」や「Let me ask my manager.（マネージャーに聞いてみます）」のように、解決しようとする姿勢を見せましょう。

これらのフレーズと心構えがあれば、英語でのクレーム対応も乗り越えられるはずです。お客様の不満を解消し、お店の信頼を守るために、ぜひ活用してくださいね。

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