1. 落ち着いた態度を強調
- 感情的にならず、まず「相手の気持ちを受け止める」姿勢を示す。
- 例：「まずお客様の言葉を遮らずに最後まで聞き、気持ちを理解します」
2. 共感と謝意を伝える
- 「ご不便をおかけして申し訳ありません」など、相手の感情に寄り添う。
3. 解決に向けた行動を具体的に
- 問題の特定 → 解決策の提示 → フォローアップ
- 例：「問題を確認した上で、可能な解決策を提案し、必要に応じて上司に報告します」
4. 過去の経験があれば短く触れる
- 実際にトラブルを解決できたエピソードがあれば説得力アップ。
話す流れのイメージ 🎯
- 冷静さ：「まず落ち着いてお客様の声をしっかり聞きます」
- 共感：「不満を理解し、誠意をもってお詫びします」
- 解決：「解決策を提案し、最後までフォローします」
- 結果／効果：「結果的にお客様は納得し、関係を維持できました」
👉 面接官が見たいのは 「怒りに対して防御的にならず、建設的に問題解決できる人材」 です。
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